01
La oportunidad
La experiencia diseñada por una organización y la experiencia que una persona realmente vive pueden ser muy distintas.
Un sitio puede estar disponible y aun así dificultar una compra.
Una aplicación puede funcionar técnicamente y tener un journey imposible de completar.
Un proceso presencial puede agregar tiempos, pasos o interacciones que nadie había previsto.
Y muchas de esas diferencias sólo se descubren después de perder clientes.
02
Lo que estamos explorando
Un sistema de observación externa y continua capaz de recorrer y comparar experiencias reales en distintos canales:
- sitios web;
- ecommerce;
- aplicaciones móviles;
- formularios y onboarding;
- reservas y pagos;
- canales de atención;
- journeys digitales;
- sucursales y puntos físicos;
- mystery shopping o pruebas realizadas por personas cuando sea necesario;
- experiencias equivalentes de competidores.
El objetivo es conservar evidencia, medir fricción, detectar regresiones y mostrar dónde el journey real se aleja del journey diseñado.
Observar una falla no significa conocer automáticamente su causa interna. Esa diferencia debe permanecer explícita.
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Qué queremos aprender
Queremos entender qué combinación de observación automatizada y humana permite detectar problemas de experiencia suficientemente temprano como para evitar pérdida de clientes, tiempo o negocio.